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Dipartimento dell’Organizzazione Giudiziaria, del Personale e dei Servizi
DIREZIONE GENERALE PER I SISTEMI INFORMATIVI AUTOMATIZZATI
CISIA DI NAPOLI
S.A.C. Napoli
 
   Nuovo Palazzo di Giustizia, P.zza Cenni – 80143 Napoli - Tel: 0812232888   Fax: 0812232937
mail:   cisia.napoli@giustizia.it
 
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Manuale d’ uso Macro per la gestione dei ticket
 
Contratto SIA 52.02.GM.18.09
 
 
Al fine di consentire ai Cisia un controllo diretto e puntuale relativamente alla gestione delle richieste di assistenza sistemistica legate all’aspetto legacy (assistenza applicativa), è stato messo a disposizione di detti coordinamenti interdistrettuale uno strumenti web: “ Portale di assistenza applicativa”.
Grazie a tale strumento è possibile ottenere dei report in formato Excel con la cronistoria dettagliata delle richieste di intervento applicativo fatte dagli utenti degli uffici giudiziari di competenza del Cisia che ha richiesto il report.
Considerando la gran mole di dati per circa 18 giorni lavorativi afferenti ai distretti di Corte di Appello di Campobasso, Napoli e Salerno, è sembrato opportuno automatizzare, nei limiti del possibile, tale verifica, implementando una macro.

 1.1 - Come si presenta
 
La macro parte in automatico all’apertura del foglio excel nel quale risiede, e l’immagine sopra è la schermata iniziale.
La sezione “ Trouble Ticket” è il pannello di controllo, dove appunto ci sono 4 bottoni per l’e laborazioni richieste ai Cisia.
Il Frame in basso “ Seleziona il mese” da la possibilità, qualora la cartella Excel sia composta da più fogli (che rappresentano verosimilmente diversi mesi), di scegliere il mese da elaborare. N.B. anche nel caso della presenza di un solo mese nella lista va comunque selezionato prima di iniziare qualsiasi attività, in caso contrario saremo avvertiti da un avviso


2 - Le funzioni
La macro prevede 4 funzioni, ma allo stato solo 3 sono implementate, manca la realizzazione della funzione “ Evidenziazione Ticket Multipli”.
Esaminiamole in dettaglio:
 
2.1 – Back Log
Questa funzione serve per controllare gli SLA dei ticket gestiti dai tecnici del R.T.I., in particolare elabora il conteggio delle richieste effettuate e di quelle elaborate dall’assistenza con i relativi tempi di gestione, come riportato dall’immagine sottostante
 
Il Frame “ Riepilogo” riporta sulla prima riga il consuntivo delle richieste, dove:
1.      Totale Ticket, rappresenta il numero totale di richieste pervenute al R.T.I.;
2.      Ticket con Problemi, sta ad indicare il numero di richieste non evase o evase fuori dai livelli di servizi stabiliti da contratto;
3.      Ticket senza severità, rappresenta il numero di richieste di intervento per le quali non è stata indicata una severità;
 
Successivamente vi è la gestione dettagliata dei Ticket per tipo di severità, e atteso che la logica è uguale per tutte e tre le sezioni si riporta solo l’analisi della prima.
 
2.1.1 – Severità 1
Il Frame di Severità 1 si compone di 4 caselle di testo ed un Frame (“ Fuori SLA”), composto a sua volta da altre 2 caselle di testo.
Analizziamo il contenuto delle singole caselle di testo.
1.      Tot Ticket sta ad indicare il numero totale di richieste effettuate con severità 1;
2.      Risolti in 2 ore sta ad indicare il numero di richieste effettuate con severità 1 risolte in 2 ore dalla loro apertura;
3.      Risolti in 4 ore sta ad indicare il numero di richieste effettuate con severità 1 risolte in 4 ore dalla loro apertura;
4.      Non risolti  sta ad indicare il numero di richieste non evase. La discriminante è data dalla mancanza della data di chiusura del Ticket.
 
Il Frame “ Fuori SLA” ci indica la quantità di richieste evase oltre i limiti contrattualmente stabiliti, in particolare:
1.      2 ore indica la quantità di Ticket che avrebbero dovuto essere trattati e risolti in 2 ore dalla loro apertura e così non è stato. Infatti dai livelli di servizio contrattualmente definiti si evince che per richieste di intervento di severità 1, il 90% dei Ticket deve essere trattato in 2 ore, mentre il restante 10 % può essere trattato in 4 ore;
2.      4 ore indica la quantità di Ticket che avrebbero dovuto essere trattati e risolti in 4 ore dalla loro apertura e così non è stato.
 

2.2           – Evidenziazione Ticket Anomali
Il Frame “ Ticke Anomali” è composto da 3 sottoframe, “ Ticket Sistemistici”, “ Ticket chiusi in 5 minuti”, “ Ticket no data presa in carico”.
1.      Ticket Sistemistici sta ad indicare l’eventuale numero di ticket erroneamente aperti come applicativi ma appartenenti alla sfera sistemistica;
2.      Ticket chiusi in 5 minuti riporta il numero di Ticket per i quali il tempo intercorso dalla sua apertura alla sua chiusura è minore o uguale a 5 minuti;
3.      Ticket no data presa in carico segnala il numero di Ticket per i quali non è riportata la data di presa in carico, e quindi verosimilmente non trattati.

 
 
Tale funzione oltre ad elaborare dati sul Form della Macro, evidenzia anche la prima cella delle righe (ogni riga indica un ticket) del foglio excel considerato come base di dati per l’elaborazione in itinere. I colori usati sono due:
·        Verde chiaro per tutti quei ticket per i quali non c’è la data di presa in carico;
·        Bordeax per tutti qui ticket il cui tempo di risoluzione è minore o uguale a 5 minuti;
 
 

2.3           – Evidenziazione Ticket Multipli
Funzione non implementata in riferimento anche alla difficoltà dell’individuazione della natura dell’oggetto da ricercare.
 
2.4           – Conteggio numero effettivo Ticket settimanali
Tale funzione ci da il numero di ticket settimanali, depurati dei ticket erroneamente aperti come applicativi, ticket non risolti o risolti fuori SLA.
Il Frame principale di tale funzione è composto da 5 liste, ognuna delle quali rappresenta le settimane di cui si può comporre il mese oggetto della verifica.
Considerato che ci sono dei mesi strutturati in  giorni lavorativi che possono ricadere in 5 settimane differenti, si è previsto un upper bound di 5 liste. Ovviamente verranno popolate solo le liste rappresentanti le settimane che effettivamente formeranno il mese oggetto di verifica.
Scarica Marco ver. 1.2   "Corretto il calcolo del conteggio numero effettivo Ticket settimanali"
 
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Data di ultima pubblicazione: 03-10-2011