Ministero della Giustizia
Dipartimento dell’Organizzazione Giudiziaria, del
Personale e dei Servizi
DIREZIONE GENERALE PER I SISTEMI INFORMATIVI AUTOMATIZZATI
CISIA DI NAPOLI
S.A.C. Napoli
Nuovo Palazzo di Giustizia, P.zza Cenni – 80143
Napoli - Tel: 0812232888 Fax: 0812232937
mail: cisia.napoli@giustizia.it
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Manuale d’ uso Macro per la gestione dei ticket
Contratto
SIA 52.02.GM.18.09
Al fine di consentire ai Cisia un controllo
diretto e puntuale relativamente alla gestione delle richieste di assistenza sistemistica legate
all’aspetto legacy (assistenza applicativa), è stato messo a disposizione di detti coordinamenti
interdistrettuale uno strumenti web: “
Portale di assistenza applicativa”.
Grazie a tale strumento è possibile ottenere
dei report in formato Excel con la cronistoria dettagliata delle richieste di intervento
applicativo fatte dagli utenti degli uffici giudiziari di competenza del Cisia che ha richiesto il
report.
Considerando la gran mole di dati per circa 18
giorni lavorativi afferenti ai distretti di Corte di Appello di Campobasso, Napoli e Salerno, è
sembrato opportuno automatizzare, nei limiti del possibile, tale verifica, implementando una
macro.
1.1 - Come si presenta
La macro parte in automatico all’apertura del
foglio excel nel quale risiede, e l’immagine sopra è la schermata iniziale.
La sezione “
Trouble Ticket” è il pannello di controllo, dove appunto ci sono 4 bottoni per l’e
laborazioni richieste ai Cisia.
Il Frame in basso “
Seleziona il mese” da la possibilità, qualora la cartella Excel sia composta da più fogli
(che rappresentano verosimilmente diversi mesi), di scegliere il mese da elaborare. N.B. anche
nel caso della presenza di un solo mese nella lista va comunque selezionato prima di iniziare
qualsiasi attività, in caso contrario saremo avvertiti da un avviso
2 - Le funzioni
La macro prevede 4 funzioni, ma allo stato
solo 3 sono implementate, manca la realizzazione della funzione “
Evidenziazione Ticket Multipli”.
Esaminiamole in dettaglio:
2.1 – Back Log
Questa funzione serve per controllare gli SLA
dei ticket gestiti dai tecnici del R.T.I., in particolare elabora il conteggio delle richieste
effettuate e di quelle elaborate dall’assistenza con i relativi tempi di gestione, come riportato
dall’immagine sottostante
Il Frame “
Riepilogo” riporta sulla prima riga il consuntivo delle richieste, dove:
1.
Totale Ticket,
rappresenta il numero totale di richieste
pervenute al R.T.I.;
2.
Ticket con Problemi, sta ad indicare il numero
di richieste non evase o evase fuori dai livelli di servizi stabiliti da contratto;
3.
Ticket senza severità, rappresenta il numero
di richieste di intervento per le quali non è stata indicata una severità;
Successivamente vi è la gestione dettagliata
dei Ticket per tipo di severità, e atteso che la logica è uguale per tutte e tre le sezioni si
riporta solo l’analisi della prima.
2.1.1 – Severità 1
Il Frame di Severità 1 si compone di 4 caselle
di testo ed un Frame (“
Fuori SLA”), composto a sua volta da altre 2 caselle di testo.
Analizziamo il contenuto delle singole caselle
di testo.
1.
Tot Ticket
sta ad indicare il numero totale di richieste
effettuate con severità 1;
2.
Risolti in 2 ore
sta ad indicare il numero di richieste
effettuate con severità 1 risolte in 2 ore dalla loro apertura;
3.
Risolti in 4 ore
sta ad indicare il numero di richieste
effettuate con severità 1 risolte in 4 ore dalla loro apertura;
4.
Non risolti
sta ad indicare il numero di richieste
non evase. La discriminante è data dalla mancanza della data di chiusura del Ticket.
Il Frame “
Fuori SLA” ci indica la quantità di richieste evase oltre i limiti contrattualmente
stabiliti, in particolare:
1.
2 ore
indica la quantità di Ticket che avrebbero
dovuto essere trattati e risolti in 2 ore dalla loro apertura e così non è stato. Infatti dai
livelli di servizio contrattualmente definiti si evince che per richieste di intervento di severità
1, il 90% dei Ticket deve essere trattato in 2 ore, mentre il restante 10 % può essere trattato in
4 ore;
2.
4 ore
indica la quantità di Ticket che avrebbero
dovuto essere trattati e risolti in 4 ore dalla loro apertura e così non è stato.
2.2
– Evidenziazione Ticket Anomali
Il Frame “
Ticke Anomali” è composto da 3 sottoframe, “
Ticket Sistemistici”, “
Ticket chiusi in 5 minuti”, “
Ticket no data presa in carico”.
1.
Ticket Sistemistici
sta ad indicare l’eventuale numero di ticket
erroneamente aperti come applicativi ma appartenenti alla sfera sistemistica;
2.
Ticket chiusi in 5 minuti
riporta il numero di Ticket per i quali il
tempo intercorso dalla sua apertura alla sua chiusura è minore o uguale a 5 minuti;
3.
Ticket no data presa in carico
segnala il numero di Ticket per i quali non è
riportata la data di presa in carico, e quindi verosimilmente non trattati.
Tale funzione oltre ad elaborare dati sul Form
della Macro, evidenzia anche la prima cella delle righe (ogni riga indica un ticket) del
foglio excel considerato come base di dati per l’elaborazione in itinere. I colori usati sono
due:
·
Verde chiaro per tutti quei ticket per i quali
non c’è la data di presa in carico;
·
Bordeax per tutti qui ticket il cui tempo di
risoluzione è minore o uguale a 5 minuti;
2.3
– Evidenziazione Ticket Multipli
Funzione non implementata in riferimento anche
alla difficoltà dell’individuazione della natura dell’oggetto da ricercare.
2.4
– Conteggio numero effettivo Ticket settimanali
Tale funzione ci da il numero di ticket
settimanali, depurati dei ticket erroneamente aperti come applicativi, ticket non risolti o risolti
fuori SLA.
Il Frame principale di tale funzione è
composto da 5 liste, ognuna delle quali rappresenta le settimane di cui si può comporre il mese
oggetto della verifica.
Considerato che ci sono dei mesi strutturati
in giorni lavorativi che possono ricadere in 5 settimane differenti, si è previsto un upper
bound di 5 liste. Ovviamente verranno popolate solo le liste rappresentanti le settimane che
effettivamente formeranno il mese oggetto di verifica.
